※この記事は「サロンの売上を上げたいと試行錯誤している」 個人エステオーナーさん向けの記事になります。
皆さんこんにちは！
美ヨウ部編集長のカワジリです。
今回も「ヨウ子さん」と一緒にすすめていきたいと思います！
ヨウ子さん、よろしくお願いします！
今日は、これを読んでいる皆様にどうしてもお伝えしたい話があります。
それは「一生懸命やっているのに、なぜか売上が伸びないサロン」があまりにも多いということです。
技術もあるし、資格も取っているのに数字だけがついてこない、というお話本当によく聞きますね。
特に多いのが、個人エステサロンをされているオーナーさん。
開業して5年前後。
新規のお客様もゼロではない。
毎日予約も一応入っている。
でも、
・コースは半分くらいしか決まらない
・新規は月に２～３人
頑張っているのに月売上平均は４０万円前後で止まったまま。
そう思ってしまいがちですよね。
そうですね。
ただ、ここで多くの方がズレた方向に努力してしまうんです。
実は、売上が伸びない原因は、
✔ 集客不足
✔ 努力不足
ではないケースがほとんどです。
それが多くのサロンが「ちゃんとやっているつもり」になっている「カウンセリング」です。
話も聞いている。
説明もしている。
それなのになぜかコースが決まらない。単価が上がらない。
まさに、そうなんです。
だからこそ、ここに気づけるかどうかでサロンの未来は大きく変わります。
今回のシリーズでは、
・売れているサロンは何を聞いていないのか？
・どうすれば再現性のある結果につながるのか？
これを初心者の方でも実践できる形で順番にお伝えしていきます。
まず第１話では多くの個人サロンが、無意識にハマっている「売れないカウンセリングの落とし穴」ここからお話していきます。
ではまず最初に、多くのサロンが一番最初にやってしまっている「ある勘違い」から見ていきましょう。
冒頭でも少し触れましたが、
実は今、一生懸命頑張っているサロンほど、売上や単価で悩んでいるケースがとても多いです。
✔︎ 勉強会にも参加している
✔︎ カウンセリングも丁寧にしている
それなのに、
・コースが半分くらいしか決まらない
・新規も増えにくい
こうしたお声を、本当によく聞きます。
そうなんです。
でも、最初にお伝えしたいのはこれです。
それは、あなたの努力が足りないからではありません。
むしろ逆で、努力の方向がズレてしまっているだけなんです。
多くのサロンオーナーさんは、こんなふうに考えています。
「ちゃんと理解してもらってから決めてもらおう。」
「納得してもらえたら、きっと契約してくれる。」
この考え自体は、とても真面目で誠実です。
でも実はここに、売れなくなるカウンセリングの落とし穴があります。
説明って、大事じゃないんですか？
もちろん大事です。
ただし、やりすぎると逆効果になります。
頑張っているサロンさんほど、説明量がすごく多くなりがちです。
・今の状態
・考えられる原因
・施術内容
・使う化粧品
・通う頻度
お客様のためを思って、一つひとつ丁寧に話している。
でも、お客様の頭の中ではこんな状態が起きています。
「そうなんですね…」
「情報が多くて、正直よく分からない…」
そして最後に、一番大事な瞬間でこう思うんです。
「で、私はどうしたらいいんだろう？」
そうなんですね。
ここが決定的なポイントです。
頑張っているサロンほど、お客様に考えさせすぎてしまっている。
その結果どうなるか。
・「一度考えます」と言われる
・結局次に来ない
これは技術の問題でも、人柄の問題でもありません。
カウンセリングの設計の問題なんです。
ここが重要なので、はっきり言いますね。
売れているサロンは、説明がうまいわけでも、話が長いわけでもありません。
彼女たちはある一点だけを、徹底的に外さないカウンセリングをしています。
その一点を押さえるだけで、
・コース契約率も上がり
・お客様の満足度も上がる
そんな変化が起きます。
その正体を、次にお話ししていきます。
皆さんお話をするとたいていの方は、「カウンセリングには時間をかけています」と言います。
これは、本当によく聞く言葉です。
実際、45分〜60分かけて丁寧に行っているサロンも珍しくありません。
それなのに、
・単価は上がらない。
・「考えます」で終わる。
この矛盾、なぜ起きると思いますか？
不思議ですよね。
でも実は、理由はとてもシンプルです。
「時間をかけている＝結果が出る」ではないからです。
多くのサロンで行われているカウンセリングは、「時間」はかけているけれど、順番と目的がズレている。
これが最大の原因です。
ここで一つだけ考えてみてください。
もし、あなたの技術や経験が足りないのではないとしたら、いったい「何がズレている」と思いますか？
話し方でしょうか？
それとも、もっと別のところでしょうか？
多くのサロンが、ここを考えないまま次の対策に進んでしまいます。
よくある流れを整理すると、こんな感じです。
・原因の話
・施術内容の説明
・回数や頻度の話
・料金の説明
一見とても正しい。
でも、ここに大きな落とし穴があります。
それはお客様の気持ちが置き去りになっていること。
もちろん、聞いていると思います。
でも「聞いている」と「掴めている」は違います。
お客様が本当に知りたいのは、
・私でも変われるのか？
・変わったら、どんな毎日をおくれるのか？
この３つです。
ところが多くのカウンセリングでは、お客様の頭の中がこうなっています。
「理屈も理解した」
「でも決断する決め手がない」
つまり納得はしているけど、腹落ちはしていない。
これが時間をかけても結果が出ない正体です。
その通りです。
売れないカウンセリングほど、「説明」で終わります。
売れるカウンセリングは、「決断」まで導いています。
ここで一つ、とても大事なことをお伝えしますね。
お客様は説明が足りないから迷っているのではありません。
自分の未来が見えていないから、動けないんです。
どんなに丁寧に話しても、
・変わった先に何があるのか？
これがイメージできなければ、人は行動しません。
そうです。
「考えます」は断り文句ではなく、未来が描けなかったサインなんです。
ここで売れているサロンは何をしているのか。
彼女たちは説明の前に、あることをしています。
それはお客様自身に、未来を語ってもらうこと。
サロン側が話す前に、お客様の中で「こうなりたい」が言葉になる。
この順番を守るだけで、カウンセリングの結果は劇的に変わります。
では、その未来をどうやって引き出すのか？
次は、売上が変わり始めるカウンセリングの決定的な分岐点をお伝えします。
実は、「ちゃんとカウンセリングしているサロン」ほど同じ聞き方をしています。
しかも本人は、「これは正しい」と思ってやっている。
だから厄介なんです。
その聞き方とは何か？
それは事実確認から入る聞き方です。
たとえば、
・いつ頃からですか？
・今まで何をされてきましたか？
・ホームケアは何を使っていますか？
こういった質問です。
ほぼ全サロン、やっています。
そして、この聞き方が結果を遠ざけています。
なぜか？
理由は簡単です。
この質問はすべて「過去」と「現状」にしか意識を向けさせないから。
お客様の頭の中はこうなります。
「色々やってきたけどダメで。」
「どうせ今回も。」
つまり変わらなかった自分を何度も再確認させている状態になります。
これ、無意識ですがめちゃくちゃブレーキをかけています。
そうなんです。優しさなんです。丁寧さなんです。
でも、売れるカウンセリングかどうかは優しさでは決まりません。
「この人なら変われる！」そう思わせられるかどうかです。
もう一つ、間違った聞き方があります。
それはサロン側が主語になっている質問です。
・この施術は〇〇ですが問題ないですか？
これ、一見丁寧ですが、お客様はこう感じています。
「はい」「大丈夫です」と答えるだけの人。
つまり判断する主体を奪っている。
結果どうなるか、
施術後、コースの話になった瞬間に急にお客様が考え込みます。
なぜなら、それまで一度も「自分で決めていない」からです。
その通りです。
売れないカウンセリングは、最初から最後までサロンが主導です。
売れるカウンセリングは、最初からお客様が主役です。
では、正しい聞き方とは何か？
それは事実を聞く前に、感情と未来を聞くこと。
・一番変わったと実感できたら、誰に言いたいですか？
こうした質問で、お客様の意識を「過去」から「未来」へ一気に引き上げます。
するとどうなるか。
お客様の中で「変わりたい理由」が明確になる。
ここまで来て初めて、施術の説明が意味を持ち始めるんです。
説明が刺さるかどうかは、話し方ではありません。
聞き方で８割決まっています。
次は、この「正しい聞き方」を誰でも再現できる具体的な型としてお伝えします。
ここから、カウンセリングが「感動体験」に変わり始めます。
ここが、今日いちばん大事な話かもしれません。
多くのサロンオーナーさんは「お客様の悩みを聞くこと」がカウンセリングだと思っています。
でも実は、お客様が本当に答えたかった質問はそこじゃないんです。
そう思いますよね。
シミ、たるみ、毛穴、乾燥。などの悩みの話。
もちろんそれも大事です。
でも、もう一歩深いところにお客様がずっと心の中で待っている質問があります。
それが「あなたは、これからどうなりたいですか？」という質問です。
お客様はサロンにいく度に、
・肌の状態
・生活習慣
こういうことは何度も何度も何度も聞かれてきています。
でも、
・本当は何を変えたいのか？
・その先で、どんな人生を送りたいのか？
ここをちゃんと聞いてもらった経験がない人がほとんどなんです。
その通りです。
お客様は「肌をきれいにしたい」だけじゃない。
✔ 人前に出るのが怖くなくなりたい
✔ 鏡を見るたびに落ち込むのをやめたい
そういう感情のゴールを本当は話したい。
でも、聞かれないから言えないだけなんです。
だから、悩みだけを聞いて終わるカウンセリングでは、お客様の心は動きません。
逆に、「もしこの悩みが解決したらどんな毎日を送りたいですか？」
この一言があるだけで、お客様の表情は変わります。
声のトーンも、話すスピードも、目の奥の力も。
ここで初めてお客様は、「この人は、私を見てくれている」
そう感じるんです。
まさにそれです。
カウンセリングで「未来の自分」を言葉にできた瞬間、お客様の中ではもう決断が始まっています。
この段階に来てから施術やメニューの話をすると、「やってみたい」ではなく「やります」に変わる。
これが売れているサロンが無意識にやっていることなんです。
「じゃあ、何を説明すればいいんですか？」
そう思った方もいるかもしれません。
実はここが最大の落とし穴なんです。
「売れているサロン」ほど説明しません。
そう、しないんです。
正確に言うと、「先に説明をしない」んですね。
多くのサロンではカウンセリングの後すぐに、
・この成分がこうで
・この機械はすごくて
と、一生懸命「正しさ」を説明します。
でもその瞬間、お客様の頭の中では何が起きているかというと、
「結局いくらなの？」
「私に必要なのかな？」
考えるモードに入ってしまうんです。
それ、すごく自然な反応です。
なぜなら説明されると人はこう考えます。
✔ 他と何が違うの？
✔ 高くない？
と、比較・判断モードに入るから。
そして、この瞬間に成約率は一気に下がります。
一方で、売れているサロンはどうしているか？
彼女たちは説明の前に、必ずこれをやっています。
それがお客様自身に「決めさせている」んです。
はい。先程もお伝えしましたが、「どうなりたいですか？」「その未来が手に入ったら？」
この会話を通して、お客様の中ではすでに、
「変わりたい」「このままは嫌だ」
という答えが自分の言葉で出ている状態になっています。
この状態で説明を始めるとどうなるか？
説明は「説得」ではなく「確認」に変わるんです。
その通りです。
売れているサロンが説明しない理由はシンプルです。
説明がいらない状態を、先に作っているから。
だから、「その未来に近づく方法としてこういう選択肢があります」と伝えるだけで、「それ、私に必要ですね！」と、お客様の口から出てくる。
ここまで来たら価格はそこまで問題になりません。
なぜならお客様はもう、「安いか高いか」ではなく「叶えたい未来に近づくかどうか」で判断しているから。
そうです。
売れていないサロンほど説明で売ろうとする。
売れているサロンほど説明しなくても、お客様が前のめりになる状態を作る。
この違いが、単価も、契約率も、大きく分けているんです。
カウンセリングで結果が出るかどうかは、「説明が上手い」でも「話す時間が長い」でもありません。
実は「最初の５分」で、ほぼ勝負はついています。
そうです！
多くのサロンでは、最初の５分でこんなことをしています。
・悩みのヒアリング
・生活習慣の確認
一見、正しそうに見えますよね。
でも実はこの５分間で、お客様の頭の中ではもう「判断」が始まっています。
「よくあるサロンと同じかも。」
「結局、売られるのかな？」
この時点で心が閉じてしまうと、あとから取り戻すのはとても難しくなります。
その通り。
売れているサロンは最初の５分で、
✔ 警戒を解き
✔ 「この人なら大丈夫」と思わせる
さらに、「お客様の中で、判断が進む状態」が自然につくられています。
だからその後は、無理に売らなくても進むんです。
逆に言えば、この５分を間違えると、
・どれだけ時間をかけても
結果は出ません。
そこが一番知りたいです。
そうですよね。
多くの方が、ここで「具体的な話し方」や「使えるフレーズ」を求めていると思います。
ただ、ここで一つだけ先にお伝えしておきたいことがあります。
実は、いきなり「最初の５分の型」だけを知っても、ほとんどのサロンは結果が変わりません。
型さえ分かれば、成約率も上がるんじゃないですか？
そう思いますよね。
でも、カウンセリングで結果が出ない本当の原因は、「やり方」よりも前の段階、つまり考え方そのものにあります。
なぜ一生懸命説明しても、響かないのか？
ここを理解しないまま話し方だけ変えても、同じ結果を繰り返してしまうんです。
まさにそこです。
だから次回の記事では、いきなり「どう話すか？」ではなく、
まず、多くのサロンが無意識にやってしまっている、「成約率を下げてしまうカウンセリング」の思考パターンを整理します。
例えば、
・なぜ丁寧な説明が、逆に警戒心を生むのか？
・なぜ売り込むつもりがなくても、「売られそう」と思われてしまうのか？
この部分が腑に落ちると、「最初の５分」の見え方が、今までとまったく違ってきます。
そうです。
その土台ができて初めて「最初の５分で、何をどう組み立てればいいのか？」この答えが自然に理解できるようになります。
ここまで読んで、
「自分のサロンは、どこでズレているの？」
そう感じた方も多いと思います。
大丈夫です。
それは、あなただけではありません。
多くのサロンが「最初の考え方」で、同じようにつまずいています。
次回は、なぜ売れるサロンほど、最初に「悩み」を聞かないのか？
多くのサロンが無意識にやってしまっているカウンセリングの思考パターンを、一つずつ整理していきます。
今まで「カウンセリングを頑張っているのに結果が出ない」そう感じていた方ほど、次回の記事は必ず読んでみてください。
カウンセリングで見ている景色が、きっと変わるはずです。
