※こちらの記事は美容サロン全般の方が対象の記事になります。
こんにちは、美ヨウ部編集長のカワジリです。
今回も「ヨウ子さん」と一緒にすすめていきたいと思います！
ヨウ子さん、サロンの予約管理と顧客管理はどうされますか？
どうしようか迷っているんです。
確かに最近は色々と便利な顧客管理や予約管理ができるサイトやアプリも多いですよね！
では迷っているヨウ子さんのために、おすすめの方法をお話していきます！
美ヨウ部【How to Blog】の第２シリーズのサロン業務編
「顧客管理と予約管理」について説明していきます！
顧客管理とは、簡単に言うと「お客様の情報を管理すること」です。
お客様の氏名、年齢、住所、電話番号、誕生日などの基本的な情報に加え、お客様の悩みやライフスタイルなどの情報も含まれます。
またエステサロンなどのコース契約を扱うサロンは「役務管理」があり、コース契約に伴う契約回数、消化回数、残回数や有効期限の管理もしなくてはなりません。
と、ここまでが一般的な顧客管理に対する認識かと思います。
これも全然間違いではありません。
ただこちらの記事を読んで頂いている皆さんには「顧客管理」について、もう少し踏み込んだ考え方をもって欲しいと思っております。
ではその考え方について、お話していきます。
顧客管理と予約管理は、冒頭でも少し触れましたが最近では様々なサイトやアプリがあり便利になってきています。
サロン開業のご相談頂く中で、「どの顧客管理サイトやアプリを使えば良いですか？」と必ずと言っていいほどご質問を頂きます。
もちろんこれが無料で使えて使いやすいですよ！とアドバイスをするわけですが、そこで皆さんに伝えたいことがあります。
それだけであれば、顧客管理サイトやアプリを使わなくてもできますよ！ってことです。
特に最初の開業時なんてお客さんも少なく、カウンセリングシートとスマホのカレンダー管理でじゅうぶん事足ります。
いきなり200人、300人くるなら話は別ですが。
私も開業してお客さんが500人ぐらいまでは、カウンセリングシートとスマホのカレンダーで管理をやっていました。
考える順番が逆になっている方が大半です。
なんとなく良さそうだから使うのではなく、カウンセリングシートとスマホのカレンダー管理ではできることも限られ難しくなってきたから、管理サイトやアプリを使うといった順番が正解かと思います。
使うなというわけではなく、むしろ使って頂いた方が業務効率も売上も上がります。
皆さんに何を伝えたいかと言うと、「なんの目的があってサイトやアプリを使うのか！」という事です。
単純な顧客管理だけであれば、今でもカウンセリングシートとスマホのカレンダーでできます。
美ヨウ部が考える顧客管理の本質は「お客様の情報を管理し活用して、次の売上に繋げることができるか！」だと思って下さい。
ヨウ子さん、ここまで伝えればわかりますよね？
顧客管理とは、ただお客様の情報をまとめて管理するだけではないという事です。
では、実際にどのように「顧客管理・予約管理」していくのかを説明していきます。
無料でできる方法です。
記載する内容は私がこれまで実践してきた方法になりますので、参考程度にご覧ください。
ヨウ子さんもぜひ覚えておいて下さいね！
無料CASE STUDY
サロンで準備・用意するモノ
❶.電話
❷.パソコンorスマホorタブレット
❸.LINEビジネスアカウント登録
❹.SNSサロンアカウント登録
❺.Googleマイビジネス登録
❻.ホームページ作成
❼.無料ネット予約・顧客管理サイト(アプリ)登録
❽.カウンセリングシート(カルテ)
１.予約を受ける方法をできるだけ絞る
最初に予約を受ける方法を決めます。
私の場合、電話予約・LINE予約・SNS予約・メール予約・広告媒体予約と5つの予約受付フォームがありました。
個別での管理は結構面倒で、メール予約は離脱率も高く良くありません。
ネット予約システムは、お客様がサロンの空いている時間をリアルタイムで確認でき、少ない工程で予約できるメリットがあり、離脱率も少なく非常に優秀なフォーマットです。
ネット予約システムを導入し、予約の受付方法を電話予約・LINE予約・広告媒体予約・ネット予約システムの4つに絞ります。
２.ネット予約システムの登録
ネット予約システムを使用するには、登録が必要になります。
無料で使える「ネット予約システム」は
SQUARE予約・RESERVA予約・STORES予約・Airリザーブなどがありますが、無料版は月の予約上限数が限られているモノもありますので注意して下さい。
※SQUARE予約/月予約上限有、RESERVA予約/月予約70件まで、STORES予約/月予約50件まで
「Airリザーブ」は月の予約受付上限数もなく、売上管理「Airレジ」、決済関連「Airペイ(決済端末料金無料)」とも連携されています。
どれかを使えばいいかわからないという方は、使用できる機能面は限定されますが無料で揃う「Airリザーブ」を使ってみると良いでしょう。
設定方法や使用方法もシンプルで使いやすいです。
登録したAirリザーブの「予約受付URL」をホームページ・Googleマイビジネス・各SNSに貼り付けます。
貼り付けたリンクをクリックすると予約専用画面(カレンダー)が表示される仕組みになっています。
３.予約を受ける
予約を管理する方法も、Airリザーブで管理できます。
予約管理画面も無料で使用できるので、ホットペッパーや、楽天ビューティーなどの広告媒体から入った予約や電話予約、LINEから入った予約も追記出来でき、予約情報を1つの画面にまとめることができます。
４.お客様の来店
来店されたお客様にカウンセリングシートを記入してもらう。
シートに記入して頂いたお客様情報をAirリザーブの顧客管理に新規登録し管理しておきましょう。
Airリザーブで登録されたお客様情報は「Airレジ」の顧客情報にも反映されるようになっています。
料金の支払いもAirリザーブを使用される場合、売上管理「Airレジ」と決済関連「Airペイ」も連携できるので後々の管理業務がラクになります。
※ここから大事なポイントです
可能な限り施術前と施術後の写真を撮影し、お客様フォルダを作成し保存しておく。
お客様の誕生日を携帯のカレンダーに入れておく。
ご来店されたお客様には、必ず「サロンのLINE登録」をしてもらう。
次回予約をされていない場合、ご来店周期前にLINEを送る予定をカレンダーに入れておく。
５.シートをファイリングする
カルテには施術内容以外にお客さんと話した内容なども書き込んでおきましょう。(お客様の好みや家族の話など)
次回の施術時に役立てて下さい。
カウンセリングシートとカルテをファイリングしてまとめておきましょう。
６.LINEをフル活用
ここからが、LINEを活用してリピート率や再来店を上げる方法になります！
・LINEでお礼の文章を送る(初回のみ)「お礼の気持ちを文章にして示す」
・ご来店時に撮影した施術写真を送る「変化を客観的に見てもらうため」
・誕生日月にバースデークーポン、チケットを送る「特別感の演出」
・次回予約をされていない方に、来店周期前にアナウンスする「来店のきっかけを作る」
・数回通われている方で来店周期になっても連絡がない方には、サロンの口コミ投稿でクーポンを発行し送る「来店のきっかけを作る」
・定期的にキャンペーンを変更し、アナウンスする「来店のきっかけを作る」
・許可を頂いたお客様の結果写真を、しばらく来店がない方に送る「来店のきっかけを作る」
ざっと書き出すとこんな感じでLINEを活用してやっています。
やるとやらないでは、リピート率は変わりますし、売上も間違いなく上がります。
ヨウ子さんも、ぜひ無料でできる範囲ですので取り組めるところは取り組んでみて下さい。
ネット予約システムは、無料版では「Airリザーブ」が売上管理や、決済、会計まで連携でき非常便利です。
その他サイトやアプリでも月々3,000円～5,000円の有料版もありますので、何をメインに使用するかを考え選んでみて下さい。
無料で使える代表的なネット予約システムのURLを貼っておきます。
登録方法や管理方法の手順は各サイトを見て頂いた方が早いのでそちらをご覧ください。
Airリザーブ
SQUARE予約
RESERVA予約
STORES予約
次は「LINE予約」について説明していきます。
「LINE予約システム」について話していく前に、
ヨウ子さん、無料のネット予約システムはみられましたか？
そうですよね。
はじめてネット予約システムを使用される方は「AサイトとBサイト比較して何が違うのか？」全くわからないかと思います。
初めから有料サイトを登録してもいいですが、
まず無料で使用できるサイトを使って、「どの機能が足らなくて」「どんな機能があったら便利なのか」を把握してから選ぶと良いですよ！
ヨウ子さんはまず「Airリザーブ・SQUARE予約・RESERVA予約・STORES予約」のどれかを登録して実際に使ってみて下さい。
無料サイトを使用してから足らない・欲しい機能が把握できれば、有料サイトを選ぶ基準ができます。
私も以前、「Airリザーブ」使用していて、ネット予約を「LINE予約」に変更できればもっと便利になるなと考えていました！
そこで「LINE予約システム」が使えるサイトを調べてみました。
残念ながら無料で使用できるサイトはなく、すべて有料で「STORES予約」「RESERVA予約」「かんざし」「LiME」「RE:RE」といったサイトがありました。
現在の料金を調べたので、掲載しておきます。
「STORES予約」
スモールプラン：月額9,790円＋LINEミニアプリ連携：月額4,400円
「RESERVA予約」
ブループラン：月額3,520円＋LINE連携機能：月額3,300円
「かんざし」
プラン：月額5,500円
「LiME」
ライン予約プラン：月額16,520円
「RE:RE」
プラン：月額9,800円
予約・顧客管理だけでいうと、「RESERVA予約・かんざし・RE:RE」は料金が1万円以内と安く抑えられます。
特に「かんざし」は他の媒体予約も一元管理できるといったメリットがあります。
ただし、注意して欲しいのが「売上管理」となると別の話です。
※ここで「売上管理」の話をすればごちゃまぜになりますので、次回の「売上管理」で説明させて頂きます。
同じ「LINE予約システム」でもサイトによって予約画面のデザインや予約までの導線が違いますので、検討されている方は事前にチェックしてみて下さい。
各サイトの機能面や違いについて話をしようかと思ったのですが、ビックリするくらい長くなりますし、サイトを見て頂いてた方が早いのでここでは割愛させて頂きます。
「LINE予約システム」を使用できるサイトのURLを貼っておきますので、ご自身で確認して下さい。
「STORES予約」はこちら
「RESERVA予約」はこちら
「かんざし」はこちら
「LiME」はこちら
「RE:RE」はこちら
「LINE予約」をとりあえず安く使用したいという方は「RESERVA予約」か「かんざし」「RE:RE」を選べば良いでしょう。
予約、管理、売上、会計まで考えている方は、料金は上がりますが、「STORES予約」「LiME」を検討しても良いでしょう。
「ネット予約」を導入し、「LINE予約」に切り替えて作業効率が上がりましたが、おこなっている作業内容は無料のところで話した内容と同じです。
皆さんに勘違いして欲しくないのは、有料のシステムを使っているから売上が上がるのではなく、いかにお客様の事を考えて「ユーザビリティ(お客様にとって使いやすさ)を高めていけるか」にあると考えています。
そのことを踏まえて、自分のサロンにあった顧客管理と予約管理方法を選択して下さい。
ではまとめに入っていきます。
