※この記事は「サロンの売上を上げたいと試行錯誤している」 個人エステオーナーさん向けの記事になります。
皆さんこんにちは！
美ヨウ部編集長のカワジリです。
今回も「ヨウ子さん」と一緒にすすめていきたいと思います！
ヨウ子さん、よろしくお願いします！
前回記事の【第２話】では、成約率がよくない理由として、トーク力でも説明の上手さでもないと話しました。
そこまでは、はっきり見えてきたと思います。
そこで、次に出てくる疑問はこれです。
「じゃあ、結局なにを、どんな順番で聞けばいいの？」です。
悩みを先に聞いちゃダメなのは分かりましたけど、じゃあ何から聞けばいいんですか？
ですよね。
ここが一番モヤっとするところだと思います。
ヨウ子さん、サロンで次のようなやり取りをした経験はないでしょうか？
ちなみに、多くのサロンで日常的に起きている事例になります。
・「何が一番困っていますか？」と聞くと、曖昧に笑ってしまう。
・「価格は？」という質問が出るまで会話が一方的。
その状態のまま話を続けると「ちゃんと話しているのに、決まらない空気感」がいつの間にか出来上がってしまうんです。
このモヤっとした空気感の正体は、話し方や質問力ではありません。
カウンセリングの入り口で、どこから聞き始めているかの違いです。
実は、売れているサロンのカウンセリングには共通点があります。
それは「質問の内容」ではなく、「質問の順番」が最初から決まっていることです。
その場の流れで聞いてました。
多くのサロンがそうです。
だから、真面目にやっているのに結果が安定しません。
逆に、成約率が高いサロンほど「今日はこの順番でしか聞かない」と決めています。
・次にどんな質問を挟むのか？
・なぜ、そのタイミングで悩みを聞くのか？
この設計があるから、説明しなくても伝わり、売り込まなくても前に進む。
内容より順番なんて考えたことなかったです。
ほとんどの人が、ここで初めて気づきます。
カウンセリングは会話ではなく、設計だということに。
この第３話では、成約率85％以上を安定して生み出しているサロンが、
「何をどんな順番で聞けばいいのか？」
その全体像を、ひとつずつ整理していきます。
ここが分かれば、次からの「価格」「提案」「即決」の話が、すべて無理なくつながっていきます。
多くのサロンが、カウンセリングで意識しているのは「何を聞くか」です。
どんな質問をすれば本音が出るか？
どんな言葉なら刺さるか？
質問内容が大事だと思ってました。
そうですよね。
でも、成約率が伸びない原因は、そこではありません。
実は、質問内容そのものは、多くのサロンで大きくズレていないケースがほとんどです。
・理想を聞く
・不安を聞く
・過去のケアを聞く
内容だけ見れば、ちゃんとしています。
それでも決まらないのはなぜか？
答えは、聞く順番が「お客様の心理の流れとズレている」からです。
カウンセリングでは、お客様の頭の中で、常に３つの判断が同時に進んでいます。
「この話は自分に必要か？」
「今、決める理由があるか？」
この判断が整っていない段階で、どれだけ良い質問をしても、どれだけ深い悩みを聞いても、答えは「様子見」になります。
その通りです。
質問は「正解」でも、順番が「不正解」だと失敗します。
たとえば、信頼関係ができる前に悩みを深掘りすると、お客様はこう感じます。
「まだ決めてないのに」
「ちょっと重いかも」
逆に、判断基準が揃った後に同じ質問をすると、お客様の反応は一気に変わります。
「それを解決したいんです！」
「だからお願いしたい！」
質問内容は同じ。
変わったのは、順番だけです。
売れているサロンは、「何を聞くか?」より先に、「今、お客様はどの段階にいるか?」を見ています。
・判断基準を探している段階なのか？
・決断の背中を押してほしい段階なのか？
この段階に合わせて、聞く質問を並べ替えているだけです。
そういう事です。
成約率を分けているのは、「話術」ではありません。
事前に用意された「質問設計」です。
次は、その「正しい順番」は、どんな考え方で組み立てられているのか？
成約率８５％以上を生み出す、カウンセリング設計の土台となる考え方を整理していきます。
成約率が高いサロンほど、カウンセリングの最初にやっていることがあります。
それは、悩みを深掘りすることでも、説明を始めることでもありません。
例えば多くのサロン現場で、
といったやり取りが起きています。
しかし次のように、
と最初に確認すると、お客様は「答えを出さなきゃいけない場」ではなく、「一緒に考える場」だと理解できます。
この違いが、その後の質問の「受け止め方」を大きく変えます。
そして、最初に必ずおこなっているのは「どこをゴールにするのか？」をお客様と共有しています。
多くの方が、そう思います。
でも、ここで言うゴールは、「理想の肌状態」だけではありません。
売れているサロンが共有しているのは、もっと手前のゴールです。
それは、今日のカウンセリングで何を決めたいのか？
・メニューまで決めたいのか？
・施術を始める前提なのか？
ここが曖昧なまま進むと、お客様とサロンの間で、無意識のズレが生まれます。
お客様側は、「とりあえず話を聞いているだけ」と思っている。
この状態でどれだけ丁寧に説明しても、どれだけ悩みに寄り添っても、決断にはつながりません。
だから売れているサロンは、質問の一番最初で、ゴールを静かに揃えます。
「まずは、選択肢を整理するところからで大丈夫です。」
「もし合いそうなら、進める前提でお話ししますね。」
こうした一言があるだけで、お客様の頭の中に、判断のゴールが生まれます。
ゴールが見えた瞬間、お客様の思考は変わります。
「受け身」から、「判断する側」へ。
この状態ができてから、悩みを聞く→理由を掘る→提案をする。
だから、同じ説明でも刺さり方が変わり、同じ質問でも反応が変わります。
はい。
成約率の差は、ここで既についています。
次は、このゴール共有ができていないと、なぜ説明すればするほど迷わせてしまうのか？
判断軸がズレたまま起きる「失敗パターン」を整理していきます。
ゴールを共有したあと、多くのサロンがここでようやく「悩み」を聞き始めます。
でも、売れているサロンは違います。
次に聞くのは「悩み」そのものではありません。
聞いているのは「今のままでは、なぜ変わらないのか？」というズレです。
それって不安になられませんか？
ここが大きな勘違いポイントです。
この段階で悩みを聞いても、主導権は失われません。
なぜなら、すでに「ゴールと判断軸」が共有されているからです。
つまりお客様は「話を聞いてもらう人」ではなく、「判断する人」の立場に入っています。
だから次に必要なのは、悩みの深掘りではなく、現状とゴールの間にあるズレを自覚してもらうことです。
売れているサロンがここで使う質問は、とてもシンプルです。
「それでどこまで変わりました？」 → 「ほとんど効果が…」
「このままだとどうなりそう？」 → 「続けても変わらない気がします…」
この瞬間、お客様の中で「このままだと変わらない。」という気持ちが頭の中で言語化され、判断の土台が一気に進みます。
これらは、悩みを聞く質問ではありません。
現状を整理する質問です。
そうです。
ここで起きているのは説得ではありません。
お客様自身が「やってきたこと」と「なりたい状態」を頭の中で並べ始めている状態です。
そして多くの場合、このタイミングでお客様の口からこんな言葉が出ます。
「自分でも限界を感じてて。」
「正直、何か変えないとダメだと思ってました。」
この瞬間、もう売る必要はありません。
なぜなら、「変わらない理由」をお客様自身が言語化しているからです。
すごく変わります。
この状態が、説得不要になる土台です。
悩みを聞いて共感するだけでは、「分かってくれる人」で終わります。
ズレを自覚してもらえた時、初めて「導いてくれる人」になります。
次の小見出しでは、この流れをさらに強くするために、売れているサロンが次に必ず入れている質問の役割を整理していきます。
ここまでで「ゴールの共有」と「現状とのズレの自覚」この２つが揃いました。
同じ「悩みを聞く」でも、受け取られ方が全く違うのは、順番が整っているからです。
この状態になって初めて「悩み」を聞きます。
そうです。
なぜなら悩みは「集めるもの」ではなく「引き出すもの」だからです。
最初に悩みを聞くとお客様はこう答えます。
「乾燥がひどくて」
「毛穴が目立つんです」
これは表に出ている悩みです。
ゴールも判断軸も揃っていない状態では、ここから先に進めません。
第２話(前回記事)でお伝えしました。
悩みを先に聞くと、主導権がズレる。→判断が止まる。→迷いが増える。
だからここまで悩みを聞いていなかったのです。
とても重要ですね。
ズレを自覚したあとに聞く悩みは質がまったく変わります。
このタイミングで出てくるのはこんな言葉です。
「ちゃんと変わっていく実感がほしくて。」
「もう誤魔化すのをやめたいと思ってて。」
これが本音の悩みです。
症状ではなく感情の悩みや、未来への不安。
ここまで来て初めて施術の話が意味を持ちます。
その通りです。
ここではもう売り込む必要はありません。
なぜならお客様自身が「変わりたい理由」をはっきり言葉にしているからです。
これが第２話(前回記事)でお伝えした「悩みを先に聞くと失敗する」の回収です。
悩みは聞くものではなく、育ててから受け取るもの。
この順番があるから、説明が短くなる。→迷いが消える。→成約率が上がる。
次は、この流れ全体を整理して成約率が上がらないサロンに共通する「3つの見落とし」をまとめていきます。
ここまでの流れを振り返ると実はもう「売るための準備」はすべて終わっています。
この段階で必要なのは説明ではなく確認だけです。
そう思われがちですが実際は逆です。
なぜなら判断基準がすでにお客様の中で揃っているからです。
判断基準が揃った状態とは何か？
それは「どうなりたいか?」というゴールと「今のままではそこに届かない」というズレをお客様自身が理解している状態です。
この状態では施術内容は「選択肢」ではなく「手段」になります。
価格も「高いか？安いか？」ではなく「ゴールに必要かどうか？」で見られます。
一生懸命伝えなくても「この流れならそうですよね」と自然に腑に落ちる。
説明が短くなるのは話術が上手くなったからではありません。
順番が正しいからです！
提案も同じです。
「この施術がおすすめです」と言う前にお客様の中ではもう答えができています。
こちらはそれを言葉にしてあげているだけ。
今まで成約率が高い人って、すごい話術だと思ってました。
違います。
特別な話術でも強いクロージングでもありません。
成約率が高いサロンがやっているのは「正しい順番で聞いている」ただそれだけです。
だから迷わせない。
だから決断が早い。
ここまで読んでいただいた方はもう気づいているはずです。
成約率はテクニックではなく「設計」で決まる。
ただし、この設計はとても繊細です。
ほんの少し順番を間違えるだけで、説得が必要になり、迷いが生まれ、決断が遅くなります。
次は、多くのサロンが無意識にやってしまっている、この順番を崩した瞬間に起きるNGパターンを整理していきます。
ここまで読んで「流れは分かったけど実際の現場では難しそう」と感じた方も多いかもしれません。
そこでここでは多くのサロンが無意識にやってしまっているNGパターンを整理します。
NG①途中で不安を潰そうとする
まず一つ目が、途中で不安を潰そうとすることです。
サロン現場でよくあるNG例：
・「痛くないです」と安心材料を多用。
・お客様が少し戸惑うとすぐ説明を足す。
これらは一見優しい対応に見えますが、気づかないうちに順番を崩してしまいます。
お客様が少し不安そうな反応を見せた瞬間に、説明を足したり安心材料を並べたりしてしまう。
しかし、これは判断軸が揃う前に答えを与えてしまっている状態です。
不安は悪者ではありません。
順番を守らずに不安だけを消そうとすると「よく分からないけど一旦保留」という結論に近づいてしまいます。
NG②話が脱線する
二つ目は話が脱線することです。
お客様の何気ない一言に反応して別の話題に広げてしまう。
これも場の空気は良くなりますが、ゴールまでの道筋がぼやけます。
順番設計の途中で脱線が起きるとお客様の中で「今何の話をしているのか？」が分からなくなります。
分からない状態では人は決断しません。
ヨウ子さん、今気が付いて良かったですね。
NG③問に全部答えようとする
三つ目が一番多いパターンです。
お客様の質問に全部答えようとすること。
その気持ちはとても大切です。
ただし、すべての質問に、今答えるべき質問とは限りません。
順番を無視して答えてしまうと、主導権が完全にお客様側に移ります。
結果として話が広がりすぎて、判断材料が増えすぎる。
選択肢が増えるほど、人は決められなくなります。
これらのNGパターンに共通しているのは一つです。
順番よりも「その場の反応」を優先してしまっていること。
やり方が悪いのではありません。
優しさや誠実さが原因で起きているからこそ、多くの真面目なサロンほどハマります。
そしてここまでのNGを並べてみると、一つの事実が浮かび上がってきます。
成約できない原因は、質問が足りないことでも、説明が下手なことでもありません。
むしろ逆で、お客様の反応に合わせて聞きすぎている。
その場の空気を大切にしすぎて、成約への流れが見えなくなっている。
つまり問題は、何を聞くかではなく、どんな順番で聞いているかです。
質問が多いか少ないかではなく、カウンセリング全体が設計されているかどうか？
ここが整っていない限り、どれだけ丁寧でも、どれだけ親切でも結果は安定しません。
だから整理すべきなのは、質問を増やすことではなく、カウンセリング全体の設計そのものです。
カウンセリングがうまくいかない原因は、話し方や質問数ではないと感じている方も多いと思います。
実際、成約率が伸びないサロンほど「もっと聞かなきゃ」「もっと説明しなきゃ」と頑張っています。
でも結果が出ているサロンは、その逆です。
質問は少なくても、迷わせずに決まっている。
その違いを生んでいるのが「カウンセリングの設計」です。
たくさん聞いた方が親切だと思っていました。
そう思いますよね。
でもカウンセリングで本当に必要なのは情報量ではありません。
お客様が「何を基準に判断すればいいのか」が、頭の中で整理されているかどうかです。
そのために必要なのが、質問の順番と役割をあらかじめ決めた設計です。
売れているサロンは、行き当たりばったりで質問していません。
最初に目的を揃え、次にズレを自覚させ、最後に悩みを聞く。
この流れがあるから、説明しなくても伝わり、説得しなくても納得が生まれます。
結果として「質問が多いか少ないか」は、問題ではなくなります。
順番まで意識したことなかったです。
多くのサロンが同じところでつまずきます。
質問力を上げようとして、質問を増やしてしまう。
でも本当に見直すべきなのは、質問の中身ではなく「全体の構造」です。
設計が整えば、質問は自然と減り、会話はシンプルになり、決断は早くなります。
そしてこの設計こそが、次のステップである価格の話や提案を成立させる前提条件になります。
順番が整っていない状態では、どれだけ良いメニューも、どれだけ妥当な価格も伝わりません。
逆に言えば、ここが整った瞬間に、売り込まなくても選ばれる状態が始まります。
そうですよね。
ただヨウ子さん、もう少しお待ちください。
次回は、この質問設計が、なぜ「高い」「検討します」と言われなくなるのか？を先に話していきます。
多くのサロンが価格やメニューの問題だと思い込んでいる部分が、実はカウンセリングのある前提によって生まれていることを整理していきます。
値上げをしても選ばれるサロンと、同じ価格でも高いと言われてしまうサロン。
その分かれ目は、売り方でも、説明力でもありません。
次回【第４話】では、「なぜ高いと言われなくなるのか？」価格の恐怖が消えていく構造を、現場視点で解説していきます。
