※この記事は「サロンの売上を上げたいと試行錯誤している」 個人エステオーナーさん向けの記事になります。
皆さんこんにちは！
美ヨウ部編集長のカワジリです。
今回も「ヨウ子さん」と一緒にすすめていきたいと思います！
ヨウ子さん、よろしくお願いします！
前回の記事では「売れるカウンセリングは、実は最初の５分でほぼ決まっている」という話をしました。
技術でも、経験でも、価格でもない。
真面目にやっているサロンほど売上が伸びなくなる原因は、カウンセリングの「やり方」そのものにあると。
読んでくださった方の中には、
「今までのカウンセリング、どこがズレていたの？」
そんな疑問が頭に浮かんでいると思います。
もしあなたが、これまでのカウンセリングで
「一生懸命やっているのに、手応えがない。」
そう感じていたとしたら、それは決してあなたのやり方が悪かったわけではありません。
ズレが起きているのは、あなたの「やさしさ」や「丁寧さ」が足りないからではなく、むしろそれを発揮する「順番」にありました。
悩みも聞いて、生活習慣も聞いて、肌も見て。
それでも成約率が上がらない理由がまだピンときていなくて。
そうなんです。
実は多くのサロンが、
・寄り添っているつもりで話している
・一生懸命、説明もしている
それなのに、「検討します」「また考えます」で終わってしまう。
そうですよね、これは努力不足ではありません。
順番と視点がズレているだけなんです。
この記事では、成約率が上がらないカウンセリングに共通する、多くのサロンが無意識に見落としている３つの重要ポイントを、ひとつずつ整理していきます。
ここを理解すると、
「なぜ説明をすると決まらなくなるのか？」
その理由がはっきり見えてきます。
はい。
むしろ逆です。
ここから先は、「頑張っているのに決まらない」この状態を抜け出すための話になります。
ではまず最初に、多くのサロンが一番最初にやってしまっている「ある勘違い」から見ていきましょう。
多くのサロンで、カウンセリングが始まると最初に聞くのが「今日はどんなお悩みですか？」という質問です。
一見とても正しく、丁寧な対応に見えますよね。
でも実際の現場では、初対面のお客様にいきなり
「一番気になっているところはどこですか？」
と聞いても、お客様はまだ心を開ききれていません。
そのため返ってくるのは、本音ではなく「とりあえず答えているだけの言葉」であることがほとんどです。
この段階での会話が浅いままだと、その後どれだけ説明を重ねても、お客様の中で判断が進まなくなってしまいます。
つまり「悩みを聞くこと」そのものが問題なのではなく、聞くタイミングが早すぎることがズレの原因になっているのです。
実は、この質問こそが「成約率」を静かに下げている原因になっているケースが非常に多くあります。
そう思いますよね。
実際、悩みを聞くこと自体が悪いわけではありません。
問題は、「一番最初に」「深く」「長く」聞いてしまうことです。
お客様は来店した瞬間、まだ心を開いていません。
この段階では、
「売り込まれないかな？」
「否定されないかな？」
そんな不安を無意識に抱えています。
その状態で悩みを聞かれると、お客様はどうなると思いますか？
本音を言わずに、無難な答えを選びそうです。
その通りです。
本当はもっと深い悩みがあっても、「とりあえず毛穴です」「シミが気になっていて」と、軽めの表面的な悩みしか出てきません。
するとサロン側は、その言葉を信じて説明を始めます。
毛穴の仕組み、シミの原因、施術内容、回数、料金。
でもお客様の心の中では、こう思っています。
「私が本当に気にしているのは、そこじゃない」
「結局、説明されてるだけかも」
まだ信頼関係ができていない段階で悩みを聞くと、
✔ 表面的な会話になる
✔ 説明がズレる
この状態に陥りやすくなります。
そうなんです。
成約率が下がる原因は、説明力やクロージング力ではありません。
「悩みを聞くタイミング」を間違えていること。
これが、真面目なサロンほどハマってしまう落とし穴です。
売れているサロンは、最初から悩みを深掘りしません。
まずやっているのは、「この人なら、正直に話しても大丈夫」そうお客様に感じてもらうことです。
そのために、最初の５分でやっていることがあります。
それが、次のポイントです。
「お客様に寄り添うことが大事」
これは、どのサロンオーナーさんも一度は聞いたことがある言葉だと思います。
そして多くの方が、真面目にそれを実践しています。
✔ 否定しない
✔ 共感の言葉を返す
一見、とても良いカウンセリングに見えますよね。
でも実はここにも、成約率が伸びないサロンに共通する落とし穴があります。
お客様目線に立つのは大事だと思っていました。
もちろん、寄り添うこと自体は大切です。
ただし問題なのは、「寄り添っているつもり」で主導権まで手放してしまっているケースです。
※ここでの「主導権」とは、話す量ではなく「判断の流れを誰が持っているか」を指しています。
例えば、こんなやり取りをしていませんか？
「それはつらかったですね」
「じゃあ、どうされたいですか？」
一見、とても優しい対応です。
でもこの瞬間、カウンセリングの主導権は誰にありますか？
その通りです。
まだ状況も整理できていないお客様に、「どうしたいですか？」「どうなりたいですか？」と選択を投げてしまうと、お客様は一気に迷い始めます。
結果として起きるのが、
・「今回は見送ります」
・「また連絡します」
という、よくある流れです。
これは、お客様が悪いわけではありません。
判断できる材料も、安心も、まだ揃っていない段階で、決断を求められているだけなんです。
寄り添う＝相手に合わせるではありません。
売れているサロンがやっている寄り添い方は、
✔ でも判断は導く
✔ 進む方向はプロが示す
というスタンスです。
優しさのつもりで、逆に不安を増やしていたかもしれません。
そうなんです。
「寄り添っているつもり」で主導権を渡してしまうと、お客様は安心するどころか、「決められない状態」に置かれてしまいます。
だからこそ、最初の５分で必要なのは、共感の量ではなく、「信頼の軸」です。
では、どうすれば「押し売りにならず、主導権を握り、お客様が前のめりになるのか？」
次に、そのカギとなる「質問の投げ方」についてお話しします。
カウンセリングで結果が出ないサロンほど、「ちゃんと説明しなきゃ」「誤解がないように伝えなきゃ」と考えています。
その気持ち、とてもよく分かります。
実際、技術も知識もある方ほどこの傾向は強いです。
でもここで、ひとつ事実をお伝えします。
説明量と成約率は、比例しません。
むしろ多くの場合、逆です。
知識がないまま決める方が怖い気がします。
そう思いますよね。
でもお客様の頭の中では、説明が増えるほど別のことが起きています。
例えば、こんな流れです。
・使う機器や成分の説明
・他メニューとの違い
・回数、期間、効果の個人差
・注意点やリスク
情報としては正しいです。
むしろ「丁寧」そのものです。
でも、お客様の頭はこうなります。
「私に合ってるのかな？」
「失敗したらどうしよう」
そして最終的に出る結論は、「今日は決めなくていいか」 です。
あの時のお客様の顔はそういう事だったんですね。
それは、お客様が「考えるモード」に入ってしまったサインです。
人は、
✔ 情報過多のとき → 判断を先延ばしにする
という性質があります。
売れているサロンは、この構造をよく理解しています。
だから、最初から説明しません。
じゃあ何を話しているんですか？
説明の代わりにやっているのは、
✔ ゴールのイメージを共有する
✔ 「選ぶ理由」をお客様の口から出させる
という順番です。
この状態が作れていれば、後から最低限の説明をするだけで、お客様は自然と前に進みます。
逆に言えば、説明が必要になっている時点で、信頼と判断軸がまだ整っていないということです。
※ここで言う「判断軸」とは、お客様が「何を基準に選ぶか」を決める土台のことです。
多くのサロンはここで、「説明の仕方が悪かったのかな」「もっと丁寧に伝えないと」と考えてしまいます。
しかし実際の問題は、説明そのものではありません。
成約率が伸びないサロンには、共通して「見落としているポイント」があります。
次は、それらを整理した「成約率が上がらないサロンに共通する3つの見落とし」について話していきます。
ここまでの話を整理すると、成約率が伸びないサロンには、技術や接客以前に共通する「見落とし」があります。
それは、やり方の問題ではありません。
カウンセリングの「目的の置き違い」です。
悩みを聞いて説明して、納得してもらうことじゃないんですか？
多くのサロンが、まさにそこを間違えています。
成約率が上がらないサロンに共通する「見落とし」を、ここからは実際の現場で起きている言動と一緒に整理していきます。
では、具体的にどこを見落としているのか順番に見ていきましょう。
見落とし①悩みを聞くこと＝信頼につながると思い込んでいる。
一番多いのがこれです。
「共感して寄り添おう」
一見、正しいように見えます。
でも実際は、悩みを聞いた瞬間から、主導権がお客様側に移っているケースがほとんどです。
悩みを聞くこと自体が悪いわけではありません。
問題なのは、「目的が共有されていない状態」で悩みを深掘りしてしまうことです。
この時点でお客様の頭の中では、「この人は、私の話を聞いてくれる人」ここで止まってしまいます。
「導いてくれる人」「任せられる人」には、まだなっていません。
ここで、少しだけ整理してみましょう。
カウンセリングの現場では、「安心」と「判断」は、常にセットで動いています。
・説得されている感覚がある → 判断が止まる
多くのサロンがやってしまっているのは、安心が整う前に判断を求めてしまうことです。
見落とし②最初の５分で判断基準を揃えていない。
成約率が高いサロンは、説明の前に必ずやっていることがあります。
それは、お客様と判断基準を揃えることです。
何をもって改善とするのか？
どのレベルを目指すのか？
例えば「シミが気になる」という言葉一つでも、「サロン側がイメージしているゴール」と「お客様が思い描いているゴール」は、実はまったく違っていることがあります。
・人から「肌きれいだね」と言われる状態なのか？
・写真を撮るのが嫌じゃなくなる状態なのか？
例えば実際の現場では、こんなやり取りがよく起きています。
お客様：「シミが気になっていて」
この時点では、会話は成立しているように見えます。
でも実際には、
・お客様は「シミのせいで、年齢より老けて見られるのがつらい」
と、まったく別のゴールを思い描いたまま話が進んでいます。
ヨウ子さん、なんとなくこの状況がわかりますか？
ここが揃っていないまま話が進むと、お客様の判断はどうしても曖昧になります。
そしてそのまま、悩みや施術説明に入ってしまうと、お客様はずっとこう考え続けます。
「他でもいいんじゃない？」
「まだ決めなくてもいいかも」
説明が長くなるほど、お客様の中では「比較」と「迷い」が増えていきます。
そして３つ目は、決断のタイミングと目線のズレです。
見落とし③納得ではなく説得で進めようとしている。
ここで誤解しないでください。
説明そのものが悪いわけではありません。
ただ、判断の土台が整っていない状態で説明が増えると、お客様の中に「考える材料」だけが増えてしまい、結果として迷いが生まれてしまうのです。
その結果、現場ではこんな状態が起きます。
成約できないカウンセリングほど、実はとても一生懸命です。
・根拠も伝えて
・不安も潰そうとする
でもそれは、お客様を納得させるためではなく、説得しようとしている状態です。
説得が必要な時点で、判断軸はまだお客様の中にありません。
売れているサロンは、「説明して理解させる」前に、「お客様自身が選びたくなる状態」を先につくっています。
だから迷わせない。
だから決まる。
この３つの見落としは、どれも特別な技術がなくても起きてしまいます。
むしろ、真面目で丁寧で「ちゃんとやろう」としているサロンほど、ハマりやすい落とし穴です。
次は、売れているサロンは何をしているのか？なぜ説得ではなく納得を先につくれるのか？
その考え方を、もう一段深く整理していきます。
最初の数分で判断が整っていない状態だと、カウンセリングの途中でこんな空気が流れ始めます。
・質問をすると、答えが短くなる
・目線が合わなくなる
・「うーん」「そうですね」が増える
ここで起きていることは、とてもシンプルです。
・情報が多すぎる → 判断が止まる
最初の数分で安心がつくれていないと、その後どれだけ説明しても、お客様の中では「考える・比べるモード」に入ったままになります。
この時点で、お客様の中ではすでに「判断を保留する」という決断が終わっています。
成約率が高いサロンと、なかなか決まらないサロンの違いは、話し方やクロージングテクニックではありません。
違いを生んでいるのは、「どこでお客様に決断してもらおうとしているか」です。
多くのサロンでは、説明を終えた最後の最後で、「いかがでしょうか？」「ご検討ください」と判断を委ねています。
つまり、決断をゴール地点に置いている状態です。
一方で、売れているサロンは真逆です。
決断はクロージングではなく、カウンセリングの前半ですでに終わっている。
はい、その通りです。
正確に言うと「買うかどうか」ではなく「このサロンに任せるかどうか」が、説明前にほぼ決まっています。
だから売れているサロンは、無理に押しません。
不安を潰そうと必死に説得もしません。
理由は簡単で、お客様自身がすでに納得している状態だからです。
いえ、説明は必要です。
ただし役割が違います。
売れていないサロンの説明は、「決断させるための説得」です。
売れているサロンの説明は、「すでに出た結論を確認するための補足」です。
この差はとても大きく、前者は説明するほど迷わせ、後者は説明するほど安心させます。
だから成約率が高いサロンほど、説明が短く、静かで、淡々としています。
それでも決まるのは、説明前に納得が完成しているからです。
ここまで整理してきたように、
「寄り添う」
「分かりやすく説明する」
これら自体は、決して間違いではありません。
ただ、判断が整う前の段階でこれらを優先してしまうことが、結果として「決まらないカウンセリング」を生んでしまっているのです。
そうです。
成約率は、クロージングで上げるものではありません。
最初の数分で、どれだけ「納得」を先につくれるかでほぼ決まります。
今回の話を踏まえて、ここで一度考えてみてください。
あなたのカウンセリングは、説明をする前に、お客様の中に「判断の土台」をつくる設計になっているでしょうか？
例えば、あなたのカウンセリングでは、
・お客様の中で「何を基準に選ぶか」が言葉になっているか？
・説明は「決めさせるため」ではなく「確認」になっているか？
ここが曖昧なままだと、どんなに丁寧に話しても、判断は前に進みにくくなります。
では、その「納得」を生み出している最初の５分間で、売れているサロンは一体どんな質問をしているのか？
気になるところではありますが、今回は以上になります。
次回は、成約率８５％を生んだ「最初の5分の質問設計」をテーマに、
カウンセリングで「何を？」「どんな順番で？」聞けばいいのか、その考え方から具体的に解説していきます。
